Expedia: Expedition in die

Servicewüste


Skandalöser Kundenumgang beim Online-Reiseanbieter 


Hamburg, 18. November 2016. Kunden sind lästige Wesen; dumm und selber schuld, auf  (leere) Versprechungen hereinzufallen. Mal ganz abgesehen von der Dreistigkeit, dann auch noch das abzufordern, was letztendlich nur als werblicher Verbalköder bestimmt war: Dienstleistung. Ein großes Wort, in der Praxis leider nur allzu oft begleitet von einer bescheiden kleinen Tat. Und weil Enttäuschung ja bekanntlich Konsequenz unrealistischer Erwartungen ist, relativiert sich der respektlose Betrug am Kunden durch den Reinfall auf  das verführerische Angebot. Das ist so als würde man die Liebesbeteuerung einer Hure für bare Münze nehmen, wobei ich den Damen des Gewerbes mehr Professionalität attestiere als vergleichsweise jenen Servicekräften, mit denen ich mich seit Tagen beim Reiseveranstalter Expedia schriftlich wie mündlich auseinandersetze.

Grund dieser unerfreulichen Diskussion: Eine Online-Buchung, die aber deshalb nicht zustande kam, weil der Expedia-Server die abschließende Bestätigung verweigerte und die Verbindung mit einer Timeout-Meldung unterbrach. Das kommt im Internet durchaus mal vor. Sonderbar indes ist die erfolgte Belastung der auf­gegebenen Kreditkarte mit dem vollen Betrag für eine Reise, die gleichwohl weder auf der Expedia-Seite in der Rubrik Reisepläne einsehbar noch ­– entgegen des üblichen Verfahrens – per Mail bestätigt wurde. Eine telefonische Klärung war auch nicht möglich, weil der Gesprächs­partner am anderen Leitungsende das Problem nicht verstehen wollte oder konnte. Fehler des Anbieters sind ein Szenario, das Expedia offenbar in seinen Mitarbeiter-Schulungen gänzlich ausklammert. Motto: „Es kann nicht sein was nicht sein darf.” Dabei hätte das umsatzgierige Unternehmen allen Anlass, den Damen und Herren am Servicetelefon die Grundlagen eines unfallfreien Umgangs mit Kunden beizubringen. Mit der unverbindlichen Floskel „wie kann ich Ihnen helfen” ist es beileibe nicht getan; hier ist zunächst dringende Selbsthilfe geboten.

Nach mittlerweile vier Telefonaten mit einer Gesamtdauer von 88 Minuten inklusive der mit eindringlich nervender Musik unterlegten Warteschleifen und umfangreicher Mail-Korrespondenz mit widersprüchlichen Reaktionen erscheint die erhoffte Lösung des unver­schuldeten Problems ferner denn je. Die streitschürende Haltung des Unternehmens ist erheblich schlimmer als das technische Malheur des Reise­veranstalters. Statt einer angemessenen Entschuldigung und einer unverzüglichen Erstattung der unberechtigten Kreditkarten-Belastung, rechtfertigen die betreffenden Expedia-Mitarbeiter den unrechtmäßigen Zugriff auf das Kundenkonto mit Hinweis auf die zwischenzeitlich aktive Buchung, die nunmehr im Portal sichtbar sei. Bei einer Stornierung würde lediglich der geringe Steueranteil erstattet werden. Das Argument eines direkt bei der Airline neu erworbenen Tickets  angesichts der missglückten Buchung bei Expedia sei ja nicht das Problem des Reiseveranstalters, sondern ausschließlich Sache des Kunden.  Geradezu hämisch erfolgt dann an dieser Stelle der Standardsatz: „Können wir Ihnen sonst helfen.” 

Expedias Expedition in die Servicewüste entspricht genau dem Trend in einem zunehmend mit     Dumping­angeboten umkämpften Reisemarkt, der folgelogisch zu Servicedefiziten führt. Hier scheint sich eine vielzitierte englische Weisheit im Zusammenhang mit Einsparungen bei den Personalkosten  zu bewahrheiten: „If you pay paenuts you get   monkeys.”

Übrigens: Die Behauptung angeblicher Preisvorteile bei den billigen Reiseveranstaltern ist in der Praxis vielfach unbegründet. Ein aktueller Vergleich der Flugpreise zu europäishen wie interkontinentalen Destinationen zwischen Expedia und mehreren Airlines  bestätigt, dass dieser Reiseanbieter wahrhaftig nicht billiger ist. Mal abgesehen von seinem nunmehr selbst erfahrenen Service.  Der lässt sich kaum noch unterbieten.

© Michel Rodzynek 2020