Outsourcing

Outsourcing

...oder warum Unternehmen mit externen Dienstleistern oft am falschen Ende sparen 


23. Juli 2017. Wenn Sie bei der Hamburger BMW-Niederlassung anrufen, klingen unbemerkt woanders die Telefone: Bei einem externen Dienstleister, der für diesen Service bezahlt wird. Nicht wegen Arbeitsüberlastung der eigenen Mitarbeiter, sondern – das ist offenkundig – zur Verminderung der steigenden Personalkosten. Im modernen Wirtschaftsleben heißt das „Outsourcing”. In die Praxis übersetzt: Ausgelagert ist (angeblich) billiger, weil die Leistung häufig von nicht tarifgebundenen Unternehmen erbracht werden.

Dem theoretischen Preisvorteil steht in Wirklichkeit ­oftmals ein erheblicher Leistungsnachteil für die Kunden ­entgegen, denn die fachliche Kompetenz externer Telefon­zentralen begrenzt sich in der Regel nur auf ein  bescheidenes Terminmanagement. Naheliegende Fragen rund ums Auto und Service bleiben zumindest in der norddeutschen BMW-Metropole auf der Strecke; die thematisch über­forderten Telefonisten verweisen dann auf erforderliche Rücksprachen bei den zuständigen und direkt kaum noch erreichbaren ­Mitarbeitern. Somit relativiert sich der unternehmerische Anspruch auf Kosteneinsparung durch die verursachte Zeitverschwendung und Verärgerung der Kundschaft.

Geradezu absurd wird die outgesourcte Kommunikation, wenn man einen Anruf dieser BMW-Zentrale zunächst nicht entgegennehmen konnte und kurz danach zurückruft. Da die auf dem Display erscheinenden Ziffern nicht mit der bekannten Telefonnummer des Betriebes übereinstimmen, ruft man quasi einen unbekannten Teilnehmer an, der sich dann überraschenderweise als BMW-Niederlassung zu erkennen gibt. Auf die naheliegende Frage, ob sich die Telefonnummer geändert habe, entgegnet die relativ junge Stimme am anderen Leitungs­ende „was kann ich für Sie tun”. Und auf den Hinweis des Rückrufs auf ein unbeantwortetes Telefonat gabs ein schroffes „ich habe Sie nicht angerufen” oben drauf. ­Herzlichen Glückwunsch an die kostenbewussten BMW-Manager in Hamburg. Das ist doch ein wunderbares Beispiel für gelungene Kundenkommunikation getreu des Konzern­slogans „Freude am Fahren”. Zugegeben, die Autos dieser Marke bereiten in der Tat viel mehr Freude als die kontaktscheuen BMW-Manager, die für dieses sich outende Outsourcing verantwortlich zeichnen.

Vergleichsweise wesentlich ernster und riskanter sind die möglichen Nebenwirkungen des (un-) heilsamen Outsourcing am Flughafen Frankfurt mit seinem jährlichen Passagieraufkommen von über 60 Millionen Reisenden und fast 500.000 Flugbewegungen. Hier hat der Betreiber Fraport AGfür die anspruchsvollen Sicherheits- und Servicedienstleistungen eine eigene Tochtergesellschaft (Frasec Security Services GmbH) mit mittlerweile 3.600 Mitarbeitern gegründete. Für dieses ausgelagerte Unternehmen gelten natürlich viel günstigere Lohntarife als für die unternehmerische Mutter. 

Die Konsequenzen offenbaren sich im Alltag dann auch an den zahlreichen Sicherheitsschleusen in freudlosen ­Auseinandersetzungen mit dem Frasec-Personal, das in mehrfacher Hinsicht nicht gerade als vertrauenswürdige Prävention gegen die heutigen Gefahren des sich mehr und mehr  auf Europa ausdehnenden Terrorismus erscheint. Der Vorwurf zielt weniger auf  die in weiten Teilen fachlich überfordert erscheinenden Sicherheitskräfte als vielmehr auf die sorglosen Verantwortlichen, die angesichts bescheidener Löhne ihre ­personellen Ressourcen zwangsläufig auf ein qualitativ ­limitiertes Potential begrenzen müssen.  Wie heißt es doch so richtig: „If you pay peanuts, you get monkeys.”

Dabei ist die Fraport AG mit ca 22.500 Mitarbeitern und  rund 2,6 Milliarden Euro Jahresumsatz nicht gerade ein armes Unternehmen. Immerhin hatte sich die Gesellschaft mehrere Jahre mit etlichen Millionen als Hauptsponsor und Premiumpartner (klingt auch nach viel Geld!) bei Fußballbundesligist Eintracht Frankfurt engagiert. Wobei in diesem Zusammenhang die naheliegende Frage nach dem öffentlichen Nutzen eines Sponsors unbeantwortet bleibt, der mit seinem  ­Business-to-Business keine direkten Konsumentenbeziehung aufweist. Angeblich, so kritische Stimmen, hätten verantwortliche Fraport-Manager die Nähe zur Fußballprominenz und die köstlichen Snacks in den VIP-Logen sehr genossen. Da kann man doch nur sagen: „Sparen! Koste es, was es wolle.” 

© Michel Rodzynek 2020